Fallstudie: Gesteigerte Umsätze durch professionelles Kundenmanagement Hintergrundinformationen Ein europaweit tätiges Großhandelsunternehmen hatte über drei Quartale in Folge signifikante Umsatzrückgänge zu verzeichnen. Die Vertriebsmitarbeiter an der Front berichteten von sinkender Kundenzufriedenheit und dem aggressiven Vorpreschen der billigeren Konkurrenz. MFB Resultants wurde beauftragt, die Situation zu analysieren und nachhaltige Konzepte zur Trendumkehr zu erarbeiten. Ziel war es, durch eine strategische Neuausrichtung des Vertriebs die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, Neukunden zu akquirieren und nach einem Jahr den Umsatz bei gleichen Margen um 15 % zu steigern. Vorgehen Die Experten von MFB Resultants erkannten schnell, dass das Unternehmen von einem systematischen Vertriebmanagement meilenweit entfernt war. Basierend auf den bisherigen Transaktionen des Unternehmens wurden daher als Erstes die Kunden neu kategorisiert. Anschließend erstellten die Verkäufer eine Liste all jener Merkmale, die die angehenden Neukunden mitbringen sollten. Die definierten Schlüsselkriterien führten zu einer überraschenden Neubewertung der Kundenbedeutung. Die neuen Erkenntnisse erlaubten es dem Management, den Vertrieb völlig neu zu ordnen. In manchen Fällen bedeutete dies, zugewiesene Vertriebsgebiete zu verkleinern, neu zu bewerten oder auch völlig neue Bereiche zu schaffen. Die nachhaltigste Veränderung betraf die Aufstellung der Key Accounts. Statt regional differenziert wurden die wichtigsten Kunden nun nach der Devise „one face to customer“ betreut. Über eine begrenzte Periode von 3 Monaten wurden die Verkaufsteams in Blockseminaren und Einzelcoachings von den MFB Experten mit den spezifischen Anforderungen der Neuausrichtung vertraut gemacht. Ergebnis Die definierten Kennzahlen versetzten das Management in die Lage, dem Vertrieb neue Werkzeuge und Prozesse, wie zielgerichtete Marketingaktionen, an die Hand zu geben. Das Ergebnis war eine signifikant gestiegene Kundenzufriedenheit, die im Folgejahr zu einem Neugeschäft in Höhe von 50 Millionen Euro führte. Noch im Jahr der Reorganisation konnte die Quote der Neuabschlüsse um 17 Prozent erhöht werden. Der Gesamtumsatz pro Kunde stieg ebenfalls um 17 %.